聚焦：ERP CRM SCM整合

　　1.1 ERP(Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源計劃)

　　ERP是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)代企業(yè)的先進(jìn)管理思想，全面地集成了企業(yè)的物流、資金流、信息流，為企業(yè)提供決策、計劃、控制與經(jīng)營業(yè)績評估的全方位和系統(tǒng)化的管理平臺。

　　它的內(nèi)涵主要在于以下兩個方面：

　　①對企業(yè)管理進(jìn)行事中控制。ERP系統(tǒng)把設(shè)計、制造、銷售、運(yùn)輸、倉儲和人力資源、工作環(huán)境、決策支持等方面的作業(yè)，看作是一個動態(tài)的、可事中控制的有機(jī)整體。ERP通過定義事件處理，在事件發(fā)生時同步生成相應(yīng)信息，從而保證資金流與物流的同步處理和數(shù)據(jù)的一致性，便于實現(xiàn)事中控制和實時決策。

　　②以“整個企業(yè)資源”為核心。ERP系統(tǒng)在MRPⅡ的基礎(chǔ)上擴(kuò)展了管理范圍，提出了新的管理體系結(jié)構(gòu)，把企業(yè)的內(nèi)部和外部資源有機(jī)地結(jié)合在一起，充分貫徹了供應(yīng)鏈的管理思想，將用戶的需求和企業(yè)內(nèi)部的制造活動以及外部供應(yīng)商的制造資源整合起來，對之進(jìn)行有效管理。它的目的是將企業(yè)各個方面的資源(包括人、財、物、產(chǎn)、供、銷等因素)合理配置，以使之充分發(fā)揮效能，使企業(yè)在激烈的市場競爭中全方位地發(fā)揮能量，從而取得最佳經(jīng)濟(jì)效益。

　　1.2 CRM(Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理)

　　CRM是指采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)等信息及時、充分地流動，從而有效地利用客戶資源的系統(tǒng)。

　　它的內(nèi)涵主要在于“以客戶為中心”。它將客戶視為現(xiàn)代企業(yè)最重要的資源，將客戶需求貫徹于從研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)的全流程。CRM可跟蹤記錄客戶的詳細(xì)情況，包括客戶單位信息、貨物信息、售后服務(wù)信息等，通過對這些信息集中管理，使企業(yè)內(nèi)部信息共享，實現(xiàn)客戶識別、客戶開發(fā)、客戶提升、客戶關(guān)懷和客戶自助，以及市場預(yù)測和分析等功能，從而實時動態(tài)控制銷售活動，提升企業(yè)競爭力。

　　1.3 SCM(Supply Chain Management，供應(yīng)鏈管理)

　　SCM是指圍繞核心企業(yè)，主要通過信息手段，對供應(yīng)各個環(huán)節(jié)中的各種物料、資金、信息等資源進(jìn)行計劃、調(diào)度、調(diào)配、控制與利用，形成用戶、零售商、分銷商、制造商、采購供應(yīng)商的全部供應(yīng)過程的功能整體。

　　它的內(nèi)涵主要在于“以供應(yīng)鏈為主線”。它以“鏈”的形式將制造商、用戶、零售商和供應(yīng)商連接在一起，形成一條不可分割的整體，沿著這條鏈，對物流、信息流、資金流、價值流以及工作流進(jìn)行計劃、組織、協(xié)調(diào)與控制，以尋求建立供、產(chǎn)、銷企業(yè)以及客戶間的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，最大程度地減少內(nèi)耗與浪費(fèi)，實現(xiàn)供應(yīng)鏈整體效率的最優(yōu)化。它強(qiáng)化與供應(yīng)商的集成，實現(xiàn)企業(yè)、供應(yīng)商、重要客戶之間信息共享，從而優(yōu)勢互補(bǔ)，共擔(dān)風(fēng)險，降低成本。

　　2 ERP、CRM、SCM整合的必然性

　　2.1 ERP與CRM的整合

　　從系統(tǒng)的組成看，ERP系統(tǒng)主要包含銷售，營銷管理、生產(chǎn)計劃/質(zhì)量管理、采購管理、成本管理、BOM管理、庫存管理、財務(wù)管理、人力資源管理和商業(yè)智能等功能模塊;而CRM系統(tǒng)主要包括銷售/營銷管理、客戶關(guān)系管理、呼叫中心、知識管理、服務(wù)和支持管理、商業(yè)智能等核心模塊。顯然，ERP和CRM系統(tǒng)在組成上有些重疊。

　　從系統(tǒng)的功能看，單獨(dú)使用CRM，則缺乏來自企業(yè)后臺的信息，從而無法與客戶實時響應(yīng);單獨(dú)使用ERP，則無法解決客戶個性化需求滿足和市場營銷方面的業(yè)務(wù)管理問題。只有二者進(jìn)行整合，才能使市場與客戶信息、訂單信息、產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息及時地傳遞給ERP系統(tǒng)和企業(yè)設(shè)計部門，全面滿足客戶需求。同時，ERP系統(tǒng)中產(chǎn)生的產(chǎn)品信息、生產(chǎn)進(jìn)度、庫存情況和財務(wù)結(jié)算信息可以及時地傳遞到CRM系統(tǒng)中，為客戶提供整個交易過程中的全程跟蹤服務(wù)。

　　2.2 ERP與SCM的整合

　　從時代的要求看，當(dāng)今世界已進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時代，在這樣的環(huán)境里，企業(yè)要想生存發(fā)展，必須具有兩大基本能力，即對市場的快速反應(yīng)能力、企業(yè)與客戶和供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)的有效協(xié)作能力。SCM的實質(zhì)在于將企業(yè)與其相關(guān)企業(yè)形成融會貫通的整體，對市場作出快速反應(yīng)。企業(yè)如果缺乏高效率的內(nèi)部資源整合，將無法面對市場作出快速反應(yīng)。同樣的，ERP成功解決了企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈的問題，卻無法處理企業(yè)間集成協(xié)作的問題。

　　從系統(tǒng)的功能看，SCM涵蓋了供應(yīng)鏈計劃過程的全部關(guān)鍵工作：生產(chǎn)計劃和排程、供應(yīng)鏈的需求計劃和運(yùn)輸計劃，成為整個供應(yīng)鏈，包括供應(yīng)商、多生產(chǎn)工廠和復(fù)雜的分銷網(wǎng)絡(luò)的計劃工具。在實際應(yīng)用中，SCM完成了ERP的主生產(chǎn)計劃、物料需求計劃、能力計劃或編制車間進(jìn)度的工作。顯然ERP和SCM兩種系統(tǒng)的功能出現(xiàn)了重疊。

　　2.3 CRM與SCM的整合

　　從供應(yīng)鏈的角度看，客戶是SCM鏈條上的重要環(huán)節(jié)，如果企業(yè)無法了解或響應(yīng)客戶的需求，那么它的供應(yīng)鏈將因缺乏交流和信息溝通而僵化，甚至出現(xiàn)斷點。因此，要保證供應(yīng)鏈上信息流、物流、資金流、商流4大流的暢通，就必須具有對客戶信息進(jìn)行分析的能力以及與客戶互動的能力，而這一切都要求SCM與CRM進(jìn)行整合。只有這樣，才能提高客戶的滿意度與忠誠度、提高供應(yīng)鏈的靈活性與效率。

　　從企業(yè)經(jīng)營的角度看，SCM與CRM進(jìn)行整合，將提高信息流的精確性，有效減少因信息交換不充分帶來的決策失誤等不利因素;為跨部門、跨企業(yè)的工作提供有力的支持;加快客戶反應(yīng)速度，從而有效、連續(xù)地消除不確定性，避免許多不必要的庫存，創(chuàng)造競爭的時間和空間優(yōu)勢;提高客戶服務(wù)質(zhì)量，簡化需求判斷的過程，極大地降低經(jīng)營成本和費(fèi)用，從而增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。

　　3 ERP、CRM、SCM 3大系統(tǒng)的整合

　　從以上內(nèi)容可以看出，ERP、CRM、SCM 3大系統(tǒng)的整合是必然發(fā)展的趨勢，以下筆者將探討具體整合的內(nèi)容及如何實現(xiàn)整合。

　　3.1 ERP、CRM、SCM需要整合的部分

　　①ERP與CRM整合的部分有：

　　客戶管理：ERP和CRM都要用到客戶的一些基本信息，CRM更全面一些。

　　客戶服務(wù)和支持：ERP只提供了一些簡單功能，而CRM則對這方面進(jìn)行了全面管理。

　　工作人員管理：ERP和CRM都涉及了企業(yè)員工的基本情況和工作安排情況，但ERP對人力資源的管理更強(qiáng)些。

　　產(chǎn)品管理：ERP和CRM都要用到產(chǎn)品的基本信息、產(chǎn)品的BOM表、產(chǎn)品的客戶化配置和報價等。

　　訂單管理：ERP和CRM都有訂單管理，兩者是完全重疊的。

　　銷售/營銷管理：ERP的銷售和營銷相對來講比較簡單，而CRM則比較完善，功能也相當(dāng)強(qiáng)大。

　　決策支持：ERP和CRM都使用了數(shù)據(jù)倉庫DW和聯(lián)機(jī)分析處理OLAP功能，從而實現(xiàn)商業(yè)智能BI和決策支持DS。兩者所使用的技術(shù)相差不大，只是數(shù)據(jù)對象有所不同而已。

　　②ERP與SCM整合的部分有：

　　客戶管理：ERP與SCM都要用到客戶的一些基本信息，兩者是重疊的。

　　生產(chǎn)作業(yè)管理：ERP與SCM既有重疊，又有互補(bǔ)性。SCM可完成ERP的主生產(chǎn)計劃、物料需求計劃等功能。但當(dāng)生產(chǎn)計劃確定后，ERP就確定了所有生產(chǎn)資源，而SCM則可幫助計劃、跟蹤并分析加工單，從而有效地進(jìn)行作業(yè)管理。

　　采購管理：這一部分SCM的功能非常強(qiáng)大，不僅可根據(jù)交貨期、訂購數(shù)量、預(yù)算銷售額自動生成詳細(xì)的計劃表，而且還可產(chǎn)生建議的供應(yīng)商，而ERP相對來講則簡單得多。

　　BOM管理：ERP與SCM都要用到產(chǎn)品、零件的一些基本信息，兩者是重疊的。

　　庫存管理：ERP與SCM都可實現(xiàn)安全庫存、缺貨報表、再訂購水平等功能。不過，相應(yīng)來講，SCM的庫存分析能力要稍強(qiáng)些。

　　財務(wù)管理：ERP與SCM均包含應(yīng)收帳款、應(yīng)付帳款、總帳、現(xiàn)金管理和固定資產(chǎn)管理等模塊。但總的來講，兩者各有側(cè)重，可相互融合。

　　③CRM與SCM整合的部分有：

　　價格管理：這一部分CRM的功能較強(qiáng)，但僅適用于下游廠商，而SCM包含的范圍更廣，是整個供應(yīng)鏈，因此，可將CRM覆蓋SCM中的下游廠商部分。

　　客戶服務(wù)和支持：CRM與SCM的物流系統(tǒng)的配送管理模塊和運(yùn)輸管理模塊整合，將極大提高客戶滿意度。

　　需求分析：需求分析在CRM與SCM中均占有非常重要的地位，因為這些是一切決策的根本點，而CRM的客戶信息分析能力較強(qiáng)，因此，可將其中的分析模塊整合到SCM中來。

　　財務(wù)、訂單管理：這一部分SCM可完全覆蓋CRM的相應(yīng)部分。

　　3.2 ERP、CRM、SCM整合的方法

　　目前，系統(tǒng)間整合的方法主要有以下3種：

　　①采用中間件技術(shù)：利用與需要整合的系統(tǒng)相兼容的標(biāo)準(zhǔn)中間件來構(gòu)建系統(tǒng)問交流的橋梁，從而保持系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的同步更新。這種整合通過兩種方法來實現(xiàn)，一種是通過中間文件(如IDoc)實現(xiàn)的整合，一種是通過標(biāo)準(zhǔn)化的開放接口(如BAPI)提供的即時數(shù)據(jù)支持。這種方法在實際當(dāng)中應(yīng)用較多，技術(shù)也較成熟。例如國內(nèi)的創(chuàng)智集團(tuán)推出的Power CRM 2000通過它的ERP接口模塊，經(jīng)過簡單配置后，就可實現(xiàn)與SAP R/3、Symix SyteLine ERP、Symix SyteCentre ERP等ERP系統(tǒng)的完美結(jié)合。

　　②利用數(shù)據(jù)同步復(fù)制技術(shù)：在需要整合的系統(tǒng)的服務(wù)器之間建立起數(shù)據(jù)復(fù)制的功能，使兩者的數(shù)據(jù)保持同步。這種技術(shù)實現(xiàn)起來比較容易，技術(shù)也比較成熟。例如Svbase提供的Replication server和SQL Remote兩種復(fù)制技術(shù)就可實現(xiàn)AdaptiveServer、非Sybase、基于LAN和主機(jī)數(shù)據(jù)服務(wù)器之間的數(shù)據(jù)復(fù)制。

　　③進(jìn)行二次開發(fā)：對需要整合的系統(tǒng)進(jìn)行修改，或在原有基礎(chǔ)上增設(shè)模塊，或?qū)ο嗤⑾嘟哪K進(jìn)行統(tǒng)一。例如CRM中銷售、市場營銷和服務(wù)實現(xiàn)了業(yè)務(wù)自動化，而ERP中的這部分功能沒有這么強(qiáng)，所以可用CRM覆蓋ERP中的銷售、市場營銷和服務(wù)等模塊。當(dāng)然，若仍不滿足要求，則可進(jìn)一步對其修改。

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