CRM如何在化妝品生產企業實施

　　我國化妝品生產企業實施客戶關系管理的支持策略，就是耍對企業內部現存的不適合CRM開展的企業文化、信息技術、有的業務流程和組織結構，以及人力資源管理等進行相應的調整。所要進行的支持策略主要包括以下五個方面。

　　(一)企業文化和高層領導的支持

　　任何企業都應該培養出能夠使全體員工有著共同目標和價值觀的企業文化。我國化妝品生產企業中，尤其是很多小型企業的總經理認為暫時不談企業文化，這是為什么呢?當然不是沒有必要，而是時機還不夠成熟不能輕易為企業文化定位以避免其僵化。企業文化很大一部分是在企業運營以及全體員工一起工作的過程中，長時間潛移默化形成的共同的理念、目標、價值觀以及思維方式。本文認為還是要從現在就要開始打好企業文化的根基，如果目標不是很明確也沒關系，可以在摸索中進行修正。

　　我國化妝品生產企業在招聘工作中和日常生活中就要不斷地灌輸與培養，注重應聘人員的心態、價值觀、事業態度和個性潛力，使之在客戶關系管理的實施過程中發揮著作用。可以從以下三個方面入手。

　　第一，把企業發展與員工的個人發展結合起來。企業要設置合理利益平臺和晉升的空間，拉開不同層級收入差距，激勵員工進取。很重要的一點就是保持員工利益期望不斷上升，當然企業也要不斷兌現承諾。

　　第二，關心員工的生活使企業成為員工的大家庭，加深了員工對企業的感情，提高了工作的愉悅感。這也是許多小企業成功發展共同因素之一。

　　第三，遇到企業文化發展有較大方向性問題時，適當聘請企業外部專業人員。有經驗的咨詢公司不僅能夠一針見血指出問題，更能幫助調研企業發展歷史環境、內部環境和外部環境，然后制定出詳細策略及行動方案(包含涉及到的負責人、目標和步驟、實施時間)，以修正企業文化偏離。

　　高層領導的支持。中小企業在不斷壯大過程中，碰到很多前所未有的突發事件或一些進展阻力時，如員工有新的想法、思路或解決方案時，高層領導要給予鼓勵和支持，同時加以正確的引導和建議。

　　(二)IT/數據庫基礎設施的支撐

　　IT和數據庫有著非常強大的知識管理、信息整理分析的功能，是企業進行客戶交流、數據挖掘的很必要的信息平臺，也是實施CRM的使能者。它的建設對于優化和協調我國化妝品生產企業內外部的各種聯系有著關鍵的作用，這里主要是指CRM實施的軟件支持系統。

　　我國化妝品生產企業在客戶關系管理的實施中，企業受到資金、人力、企業內部管理人才的限制，因此暫時不太可能購買成套的CRM軟件，或請專門的CRM公司協助企業進行大規模地CRM前期分析、立項、建設以及后期的維護。因此，本文認為我國化妝品生產企業目前可以以下四個步驟入手進行CRM軟件支持系統的建設。

　　首先，建設基于CTI(Computer Telecommunication Integration)，計算機語音集成服務器)技術的呼叫中心。這是企業直接向客戶直接開啟的一扇窗戶，同時也是企業正確處理顧客抱怨、退貨等等可以提供最及時、周到服務的窗口，又是企業直接了解客戶信息反饋以及需求變化的窗口。因此是企業發展壯大和實施CRM戰略所必備的基礎設施。

　　其次，建設客戶自助服務的網站、客戶商業智能服務等的平臺。現今正是網絡營銷風靡全球的時候，企業不論規模大小都是紛紛開啟了網絡營銷模式。Baidu、Google等門戶網站提供了快速又便捷的搜索功能，這就使得開設網絡營銷的企業能夠有史多的機會與終端消費者進行零距離接觸。

　　再次，建設企業內部的CRM實施平臺(數據庫、數據倉庫和數據挖掘等)。具備了以下的所有軟件之后企業還是需要一套集數據倉庫、數據挖掘等功能齊全的數據庫軟件，才能幫助企業進行便捷地分析并制定出差別化的客戶策略，真正實施CRM戰略。

　　最后，將以上軟件其與現有的RDI(即Remote Debug Interface調試接口)、POS(即Pointof Sale，銷售點終端)等信息系統進行集成。化妝品生產企業一般都會已經設有可供企業查詢、錄入、存儲等功能的銷售點終端設備。利用RDI標準將以上所有的支持軟件聯結在一起，國內化妝品生產企業的CRM建設就初具規模了。

　　綜上，我國化妝品生產企業建立起的內聯網絡(Intranet)，實現了內部各部門之間、員工之間的信息溝通、共享和協調，共同為顧客提供服務;外部網絡(Extranet)，可以幫助企業實現與零售商、供應商及各合作伙伴之間快速地傳遞客戶信息，及時對客戶做出反應，從而提高企業的競爭優勢。

　　(三)重新設計適合CRM開展的業務流程

　　我國化妝品生產企業的傳統營銷模式中業務分離、信息不共享的業務流程已經成為實施客戶關系管理的瓶頸，這時業務流程的重新設計也是CRM價值鏈形成的基礎。如重新設計出適合CRM開展的業務流程不僅能夠有效地降低企業的運營成本，還能在完善流程后的企業運作中進一步提高產品和服務的價值效用，使客戶關系管理戰略成功實施。

　　市場營銷的起點是產品開發前進行的市場調研，又結束于銷售后的售后服務，與此同時售后服務又包含了市場調研的內容，就又成了修正和完善市場營銷體系的起點。明白了這一點，我國化妝品生產企業就可以開始重新設計自己的業務流程了。此處以做大客戶銷售的業務人員和做終端客戶的美容顧問為代表，來設計新的業務流程。

　　第一步，業務人員按線路有計劃地拜訪每同規定的路線客戶，做好零售商和號業店的存貨管理并及時更換不良產品;作為公司的“眼睛和耳朵”，業務人員和美容顧問要去發現和報告客戶和消費者對本公司產品的建議，并報告競爭品牌的活動方案和上市新品。

　　輸出單據1：一套完整的客戶檔案和來自客戶的所有請求。

　　第二步，數據處理中心根據單據1，具體記錄單位時間內誰(業務人員還是美容顧問)與客戶產生過多少業務關系。

　　輸出單據2：電話登記表、傳真登記表、電子郵件登記表。

　　第三步，業務部、技術部從單據2中，詳細分析并記錄各種類型的線索，即銷售機會、服務請求。

　　輸出單據3：聯系接觸表。

　　第四步，業務部門經理查詢線索，對銷售機會或服務線索進行任務委派，并給出自己的處理意見。同時也要對已委派的任務進行跟蹤和審核。

　　輸出單據4：明確委派任務的處理狀態，是成功、失敗還是再處理等。

　　第五步，業務人員和美容顧問實時查詢自己的任務，并執行、匯報任務，持續向管理者反應自己的任務執行過程和結果，并交換意見。

　　輸出單據5：任務匯報單

　　第六步，交易成功，輸入客戶交易記錄表。該表要詳細記錄客戶購買的產品名稱、數量、交易時間。這時該客戶就由潛在客戶變成了企業的現有客戶了。

　　當然業務人員或美容顧問甚至是管理層在變革的開始總是難以適應或持懷疑態度，企業可以通過組織一些講座、座談會和案例分析等向員工灌輸新思想和價值觀。也可以通過信息交流會、員工雜志等途徑保證企業內部信息、價值觀交流的順暢。

　　(四)重新設計適合CRM開展的組織結構

　　組織結構的相應調整也是CRM成功實施的重要的內部支持條件之一，亦是CRM價值鏈形成的基礎。我國化妝品生產企業本身組織結構就不完善，原本就應該對現有的組織結構進行重新調整。主要應該從以下四個方面著手：

　　第一，要秉承“以客戶為中心”為導向進行組織結構設計。將客戶調整在最上面，然后是中層管理者，最下面是高層管理者，其左右也是客戶。這就意味著就算高層管理者也要參與客戶關系管理，了解瞬息萬變的客戶信息，畢竟客戶才是企業利潤和持久競爭優勢的源泉。

　　第二，設立一個專門的部門或定期抽調不同員工形成專門的小組來負責監督客戶體驗的履行及采集體驗效果。專業的分工就要求用專門的人才來履行專門的職能，這樣既可以提高效率，又可以加強摔制。這個部門能夠避免銷售人員或美容將試用化妝品、贈品私用或者對銷售費用偷工減料、中飽私囊，同時也增加了企業在現場了解第一手客戶反饋信息的另一個通道。

　　第三，設立專門的部門負責處理客戶的投訴和抱怨、退貨，并將各種反饋意見存入數據庫，記錄好客戶姓名、編號、產品名稱、電話、出貨日期、批號、發票號以及事因、處理結果、預防再發策略、處理人簽字并進行實物文件存檔等等。

　　第四，在不同部門、業務環節間建立規范的溝通、協調和合作機制。信息共享可以由IT技術的建設來實現，但是不同環節之間人員的溝通就需要企業組織各種活動來保持整個公司內部網絡的連通性。

　　(五)提升人力資源管理水平

　　我國化妝品生產企業普遍存在的人力資源問題就是，缺少優良的管理人才、市場營銷高手、技術人才、放心的財務人才以及可以委以重任的人等等。行業的特點在一定程度上決定了企業難覓人才。針對存在的問題，企業在實施人力資源管理時可以從以下5個方面入手：

　　第一，進行人力資源開發和管理，設立科學、詳細的員工檔案，包括人才甄選、辭退辭職管理、檔案管理等。完善、有序的人事管理才能夠使員工做起事來有章可循，也才能保證企業有突發的事情的時候能夠聯系上相關人員。

　　第二，規范管理，吸引人才。包括規范財務制度、設立精干的組織結構和簡潔有效的工作流程，上面已經提到，此處不做贅述。

　　第三，合理待遇，留住人才。薪酬要比地域行業水平略高：適當的福利制度(保險、帶薪假、補貼等，至少符合國家規定)：合理的薪酬增長制度(可以脫離企業利潤指標而獨立來設置);合理的激勵制度。企業對員工的薪資、獎懲等承諾的要及時兌現，就會大大增加員工的工作積極性和創造性。

　　第四，時時充電，培養人才。企業對員工進行培訓也是非常必要的，尤其是對于文化素質比較低的員工，技能的小斷提高才能使其把工作做得更好，這也是企業人才儲備的重要源泉。業務員是企業營銷的輪子，企業應該將每一個業務員培養成具備以下素質的優秀業務員，即有責任心、人品端正、勤于思考、充滿熱情、有信心、交際能力強、吃苦耐勞、知識面寬等素質。

　　第五，機會多多，發展人才。首先是職權要落實，對于業務人員來說，不能再身兼倉管、配送、銷售等等幾種職責，權力上也一定要充分授權，使其能迅速并快捷地響應大客戶的合理需求。其次就是敢于賦予員工重擔，很多成績都是在重壓之下做出來的，給予重擔就代表領導重視自己相信自己，員工一般都會努力實現目標。然而一旦實現目標后，企業也就要考慮給予其獎勵或晉升的機會。最后要充分發揮個體的潛能。扼殺員工天分和晉升的機會，就會增加企業成本，同時也不利于員工自身發展，而影響員工對企業的滿意度和忠誠度。

　　最后，企業老板或者高層管理者也應該有相應的提高。對于他們，正確的心態是最重要的，也不能急于求成，否則就會產生投機的心里，前面說過不把握市場調研和目標客戶的需求就投機生產和營銷是盲目的，企業必須在平穩發展之中等待機會。當然誠實、公正也是對其個人素質的又一要求。另外，不斷學習不僅可以使老板更能高瞻遠矚，還能把握好企業發展的大方針;幽默感，能使企業上下在嚴酷的競爭中能夠獲得放松;熱情自律，即激情澎湃又嚴于律己也會是老板們成功經營的源泉。

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