客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是20世紀(jì)90年代初由美國(guó)Gardner集團(tuán)在總結(jié)前人成果的基礎(chǔ)上首次明確提出的，是指通過顧客細(xì)分、應(yīng)用先進(jìn)的技術(shù)系統(tǒng)、針對(duì)性地配置企業(yè)資源來滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)、客戶滿意度和忠誠(chéng)度的最大化的技術(shù)實(shí)施和管理過程。

    CRM是一個(gè)使企業(yè)獲取、保持和增加可獲利客戶的運(yùn)作方法和過程，也是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以客戶為核心開展的整合營(yíng)銷的實(shí)現(xiàn)過程。主要應(yīng)用于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、技術(shù)支持等企業(yè)外部資源整合領(lǐng)域。

    CRM的本質(zhì)是客戶價(jià)值差別化管理，實(shí)際上是營(yíng)銷管理，表現(xiàn)為一種技術(shù)手段，客戶關(guān)懷是CRM的中心，通過整合各種資源優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提供客戶、業(yè)務(wù)評(píng)估與企業(yè)決策支持。

    網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，是借助于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行的，利用互聯(lián)網(wǎng)和現(xiàn)代信息技術(shù)提供的多種營(yíng)銷手段，以更好地滿足顧客需求來實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)的各種營(yíng)銷活動(dòng)，包括市場(chǎng)調(diào)查、客戶分析、產(chǎn)品開發(fā)、銷售策略、客戶服務(wù)與管理等在內(nèi)的全部營(yíng)銷活動(dòng)。

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