執(zhí)行CRM戰(zhàn)略需要聚焦影響客戶關(guān)懷的三個要素：客戶戰(zhàn)略、渠道和產(chǎn)品管理戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略。對不同的要素，為了能有效執(zhí)行此項(xiàng)戰(zhàn)略計(jì)劃，需要提出怎樣的問題呢？
 

    你不妨拿出一張紙來，跟著以下的問題，不要太沉重但是要認(rèn)真的回答這些問題，并在紙上描述出來，到最后，你會發(fā)現(xiàn)，在你面前的紙上已經(jīng)勾勒出一個企業(yè)的CRM戰(zhàn)略的輪廓，剩下的是給你豐富想象和創(chuàng)造的空間。
 

客戶戰(zhàn)略
    基于當(dāng)前和潛在客戶的需要，如何細(xì)分客戶？從企業(yè)的經(jīng)營出發(fā)，對企業(yè)當(dāng)前和定位的潛在客戶的需求出發(fā)，你將如何認(rèn)識你的客戶并細(xì)分他們？這將直接影響著所有的下一步！
 

    特別的客戶有獨(dú)一無二的需求嗎？當(dāng)你細(xì)分了客戶后會發(fā)現(xiàn)一些特殊的客戶，他們的需求可能與常規(guī)的需求不一樣，他們的需求可能是個性化的、特殊性的，你能夠細(xì)分出他們并明確的把握住他們的獨(dú)一無二的需求嗎？
 

    對特定的客戶群體應(yīng)提供獨(dú)一無二的產(chǎn)品和服務(wù)嗎？細(xì)分客戶之后企業(yè)就可以實(shí)現(xiàn)一對一營銷，提供差異化服務(wù)，這在以前是不可想象的，那么你在細(xì)分客戶并了解細(xì)分客戶群的需求后，你愿意并能夠?yàn)檫@些特定的客戶群體提供各自不同的服務(wù)嗎？別忘記，是有成本和代價的，當(dāng)然可能還會有意想不到的收獲。
 

    有獨(dú)創(chuàng)的戰(zhàn)略能確保客戶忠誠和留住客戶嗎？當(dāng)你獲得了客戶后是否有自己獨(dú)特的戰(zhàn)略來挽留客戶并確保客戶能夠忠誠的持續(xù)消費(fèi)？為什么要獨(dú)特的呢？因?yàn)槟愕母偁帉κ謧円苍谄疵臓帄Z這些客戶，你怎么才能利用自己的核心競爭力留住他們？
 

    你和客戶建立了雙贏的關(guān)系了嗎？你與客戶不是你賣他買這么簡單，而是你從客戶獲得了價值而客戶也從你這兒獲得了需要，你們是雙贏的。你是否已經(jīng)建立這種被雙方認(rèn)可的雙贏關(guān)系甚至建立更加深入的客戶聯(lián)盟關(guān)系呢？如果沒有，你有類似的計(jì)劃嗎？
 

渠道和產(chǎn)品管理戰(zhàn)略
    客戶是否更樂于通過Internet、傳真、信件或電話獲得產(chǎn)品和服務(wù)？客戶細(xì)分之后，不同細(xì)分的客戶的喜好是什么？他們是否愿意接受諸如網(wǎng)絡(luò)、傳真或者電子郵件、電話等方式獲得產(chǎn)品和服務(wù)？對于每一個通路，具體客戶的最佳聯(lián)系方式和時間、頻率是什么？這將影響著你的客戶溝通和服務(wù)的很多問題！
 

    在組織的角度考慮，什么才是更好和客戶交流的渠道？因?yàn)槠髽I(yè)要生存，要運(yùn)營，所以并不是客戶喜歡的所有東西我們一定要滿足，而是要考慮綜合因素，其中包括組織問題、資源問題和效果回報問題等等，至少不要盲目的下結(jié)論，而是全面的去考慮，選擇一個與客戶交流的最佳或者更好的渠道。很多問題都是這樣：沒有最好，只有更好。
 

    每個渠道的成本如何？每個渠道不可避免的要產(chǎn)生成本，而且不同渠道產(chǎn)生的成本是不一樣的，即使是相同渠道但是針對不同的細(xì)分客戶也是不一樣的成本。那么，我們就需要仔細(xì)了解每個渠道的成本和每個細(xì)分客戶的渠道溝通的成本，這是一個矩陣的統(tǒng)計(jì)分析，這個會全面的從成本核算方面告訴你哪個渠道最省錢？哪個渠道最昂貴？
 

    還有一點(diǎn)很重要，如果把每個渠道的ROI或者創(chuàng)造的價值也同時計(jì)算進(jìn)去，那么你會顯而易見的分辨出哪一個渠道性價比最高！難道這不正是你所想要的東西嗎！？
 

    何種產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)用什么渠道直銷于不同的客戶群？CRM一直在強(qiáng)調(diào)：在合適的時間通過合適的渠道將合適的產(chǎn)品提供給合適的客戶。那么，什么才是合適的？針對細(xì)分之后的客戶群，不同的客戶群有不同的渠道，而且不同的客戶群又有各自的需求和喜好的產(chǎn)品服務(wù)，那么就面臨一個基于客戶的組合問題：什么樣的產(chǎn)品或者服務(wù)應(yīng)該通過什么樣的渠道提供到需要的它們的各自不同的客戶群？解決了這個組合問題，你的客戶通路就順暢了。
 

    可能發(fā)生的渠道沖突是什么，及如何處理？渠道會有沖突嗎？你通過渠道商去接觸客戶，同時你又有直銷員和網(wǎng)站購物，客戶同時可以面臨你的三個接觸通路，哦，有可能就要搶客戶了，或者客戶拿到的價格也是不同的了，這就是渠道沖突。與客戶的接觸渠道豐富多樣化是沒有問題的，但是要及時了解產(chǎn)生沖突的可能性與處理方法，通過一些手段和策略是可以有效的避免渠道沖突，問題是首先你要認(rèn)識到這個問題！
 

基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略
    需要什么技術(shù)性基礎(chǔ)設(shè)施？從戰(zhàn)略規(guī)劃開始就要關(guān)注具體實(shí)現(xiàn)的問題，所以作為技術(shù)性基礎(chǔ)設(shè)施要做好規(guī)劃，是硬件？電腦？移動設(shè)備？終端？還是網(wǎng)絡(luò)？就如同一棟大樓的基座，是采用石料？磚？還是混凝土等等。基礎(chǔ)設(shè)施大凡是長期投資使用，其擴(kuò)展性、先進(jìn)性以及合理的成本等都是需要重視的問題。
 

    建立一個學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu)，需要什么技術(shù)呢？一個企業(yè)就不需要學(xué)習(xí)了嗎？不是的，目前正在提倡學(xué)習(xí)型組織，企業(yè)也需要不斷學(xué)習(xí)和研究當(dāng)前企業(yè)的行為和管理理念等，不斷的從理念和實(shí)踐的結(jié)合中提升企業(yè)的能力，而這種又稱之為“知識管理”的技術(shù)，都需要部署哪些？如何來建立一個適合企業(yè)發(fā)展實(shí)際情況的學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu)？　
 

    需要什么新的CRM規(guī)則、進(jìn)程和工具？在CRM規(guī)劃中涉及很多原則比如定義原則、細(xì)分原則、編碼原則等；還有很多工具比如調(diào)研工具、評估工具、測試環(huán)境系統(tǒng)等等，如何更好的評估并利用更新的來促進(jìn)CRM戰(zhàn)略的完善性？
 

    為了成功執(zhí)行CRM戰(zhàn)略，需要什么新的機(jī)構(gòu)和具有競爭性的人？說到了一個很關(guān)鍵的問題，就是人的問題。CRM戰(zhàn)略更多的是人的問題：要面對的是作為客戶的人，而執(zhí)行戰(zhàn)略的是作為內(nèi)部客戶的員工，那么為了成功執(zhí)行CRM戰(zhàn)略，我們需要設(shè)置什么樣的組織結(jié)構(gòu)和什么樣的員工？這些問題得到解決，一整套協(xié)調(diào)措施將出現(xiàn)。
 

    一旦這些問題的答案你都在紙上描述出來，你的CRM戰(zhàn)略大體上就已經(jīng)有了輪廓，那就繼續(xù)去完善它，讓它成為真正指引你企業(yè)CRM戰(zhàn)略的方向標(biāo)吧。

【轉(zhuǎn)載自IT專家網(wǎng)】http://esoft.ctocio.com.cn/185/12277185.shtml
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