如今，業務流程管理（BPM）對于企業管理的作用已經毋庸置疑，它在幫助企業改善及簡化自身內部業務流程方面功效卓著，在面向客戶的流程方面，它同樣能夠起到化腐朽為神奇的決定性作用。

　　將BPM和CRM結合起來可以極大地提高效率。在解決客戶問題流程的合適時機，目前的信息和知識就會‘推’給客服代表，這樣就能幫助客服代表們更快的服務客戶。程標準化還能改進客服和客戶的服務體驗。通過引導客服逐步完成問題解決的流程，公司能夠確保他們的客戶總是得到一致的服務體驗。如此就避免了客服需要記住解決特定問題需要多個步驟，將他們的主要精力解放出來，從而可以更好地關注客戶需求。結果就是客服代表將需要較少的培訓就可以提供讓客戶滿意的服務。

　　用BPM將與客戶相關的流程進行標準化，還能幫助公司符合監管部門的要求。在監管比較嚴格的行業，比如金融服務和醫療衛生，BPM能夠確保客戶服務代表按照正確的子流程進行執行，符合監管要求，避免違規造成的嚴重處罰。

　　ustomer Experience Matters博客的博主Bruce Temkin提出了一種新興技術稱為客戶洞察及執行(簡稱CIA)平臺。他認為，CIA平臺為人們帶來耳目一新的三大關鍵性要點分別是：從包括CRM系統以及聯絡中心記錄在內的諸多源頭收集信息，并對客戶狀態做出綜合性分析的能力;解決結構化與非結構化數據的能力;不僅簡單匯總數據并生成報告，還能夠根據結論制定出具備可操作性的執行規劃的能力。

　　最終，使用BPM來增強CRM能夠幫助公司對它的流程有一個新的認識。BPM作為評估公司是否表現良好的一個技術手段，當它應用到客戶關系管理上，可以幫助公司發現如何給客戶提供價值的全過程。將客戶方面視作流程的參與者，這會幫助你改進系統，從某些方面來看，所有人都在你的系統內。

【轉載自IT專家網】http://esoft.ctocio.com.cn/146/12280646.shtml
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