在CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，由于意識(shí)形態(tài)的差異以及利益的重分配，項(xiàng)目小組與一線(xiàn)用戶(hù)的矛盾是不可避免的。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子。如客戶(hù)信息管理這個(gè)作業(yè)。在沒(méi)有上CRM系統(tǒng)之前，一般只有有意向的客戶(hù)才會(huì)設(shè)置臺(tái)帳管理。而上了CRM系統(tǒng)之后，則要求對(duì)收集來(lái)的客戶(hù)都需要有追蹤記錄。如果最終無(wú)法與這個(gè)客戶(hù)進(jìn)行交易，需要有明確的原因。這無(wú)疑會(huì)加大業(yè)務(wù)員的工作量與壓力。此時(shí)業(yè)務(wù)員就會(huì)對(duì)項(xiàng)目小組的決議持反對(duì)意見(jiàn)。針對(duì)這種矛盾，項(xiàng)目小組該如何應(yīng)對(duì)呢?筆者的態(tài)度是，宜疏不宜堵。具體的來(lái)說(shuō)，包含如下內(nèi)容。

　　一、要誘導(dǎo)用戶(hù)說(shuō)出心中的想法

　　一個(gè)人不開(kāi)心時(shí)，最怕其悶在心里。因?yàn)闀r(shí)間久了，很可能都憂(yōu)郁癥。一線(xiàn)用戶(hù)對(duì)項(xiàng)目小組的矛盾，也是如此。如果用戶(hù)對(duì)項(xiàng)目小組的意見(jiàn)長(zhǎng)時(shí)間得不到表達(dá)的話(huà)，這些問(wèn)題并不會(huì)隨著時(shí)間的推移而得到解決。反而會(huì)像滾雪球一般，越滾越大。本來(lái)一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，反而會(huì)變?yōu)橐粋�(gè)難以解決的難題。

　　為此筆者建議，在CRM項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，項(xiàng)目小組不要回避矛盾。而應(yīng)該采取種種措施讓用戶(hù)說(shuō)出心里的不滿(mǎn)。有時(shí)候，可能這個(gè)問(wèn)題并沒(méi)有大家所想的那么復(fù)雜。故現(xiàn)在的重點(diǎn)是，項(xiàng)目管理要能夠誘導(dǎo)用戶(hù)說(shuō)出心中的想法。不過(guò)有時(shí)候用戶(hù)可能有顧慮，不會(huì)暢所欲言。

　　此時(shí)項(xiàng)目管理員就要營(yíng)造一個(gè)這樣的環(huán)境。如可以以討論會(huì)的形式來(lái)進(jìn)行。讓各個(gè)部門(mén)的一些用戶(hù)坐在一起討論。只要話(huà)題一打開(kāi)，用戶(hù)就會(huì)滔滔不絕的提出自己的想法。此時(shí)項(xiàng)目管理員只需要記錄，而不要對(duì)他們的表述直接肯定或者否定。等到會(huì)后，再對(duì)用戶(hù)提出的想法進(jìn)行評(píng)估，判斷用戶(hù)提的意見(jiàn)是否合理。通過(guò)這種形式，可以誘導(dǎo)用戶(hù)說(shuō)出心中的想法。

　　二、疏導(dǎo)用戶(hù)矛盾，宜早不宜遲

　　將用戶(hù)的抱怨收集起來(lái)之后，該如何進(jìn)行疏導(dǎo)呢?多次筆者有如下幾個(gè)意見(jiàn)。

　　一是宜早不宜遲

　　對(duì)于用戶(hù)的抱怨，要盡早的解決，不要推演。筆者在實(shí)施項(xiàng)目時(shí)，會(huì)對(duì)企業(yè)內(nèi)部的CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人有一個(gè)時(shí)間的要求。對(duì)于用戶(hù)提出的需求，如果企業(yè)自己可以解決，則在兩個(gè)工作日之內(nèi)要解決好。如果不能夠解決的話(huà)，要及時(shí)告知給實(shí)施顧問(wèn)。筆者會(huì)在三個(gè)工作日之內(nèi)，將可行的解決方案告知給用戶(hù)。由用戶(hù)測(cè)試是否可行。盡早解決用戶(hù)的抱怨，能夠加強(qiáng)他們對(duì)系統(tǒng)的信心，從而提高系統(tǒng)的實(shí)施效果。

　　二是對(duì)于用戶(hù)的抱怨要區(qū)別對(duì)待

　　用戶(hù)的抱怨一般可以分為兩類(lèi)：合理的與不合理的。合理的抱怨，在CRM過(guò)程中要堅(jiān)決支持。而不合理的抱怨，則要跟用戶(hù)說(shuō)明原因，要堅(jiān)決的抵制。不過(guò)在實(shí)際工作中，有些項(xiàng)目管理員唯上的意識(shí)很?chē)?yán)重。心中的天平無(wú)形中會(huì)像強(qiáng)勢(shì)用戶(hù)傾斜。可是實(shí)踐證明，大部分的時(shí)候，真理還是掌握在一線(xiàn)用戶(hù)那邊。畢竟一線(xiàn)用戶(hù)是實(shí)際操作系統(tǒng)的使用者，他們有時(shí)候比領(lǐng)導(dǎo)更清楚事務(wù)的需求。筆者在評(píng)判用戶(hù)抱怨的時(shí)候，要更多的聽(tīng)聽(tīng)一線(xiàn)用戶(hù)的想法。不要為了遷就某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的需要(不合理或者不切實(shí)際的想法)，而忽視了企業(yè)的實(shí)際情況。筆者以前就遇到過(guò)這樣的客戶(hù)。他們的財(cái)務(wù)總監(jiān)要求在CRM系統(tǒng)中能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)員變更的控制。即如果某個(gè)客戶(hù)業(yè)務(wù)人員發(fā)生變更了，需要在系統(tǒng)中進(jìn)行審批(需要經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理等多個(gè)領(lǐng)導(dǎo)審核)。這看起來(lái)比較合理，但是根據(jù)這家企業(yè)的情況，真的實(shí)現(xiàn)了，也沒(méi)有多大的價(jià)值。對(duì)于這些領(lǐng)導(dǎo)一向情愿的需求，項(xiàng)目管理員要區(qū)別對(duì)待。


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