電子商務客戶關系管理的優勢

    隨著CRM在大服務量系統中的應用，人工服務渠道中出現了新的瓶頸，該瓶頸源于傳統交流方式的局限。與此同時，基于互聯網的交流渠道已經形成，這一新的交流渠道和基于其上的應用程序有可能緩解個人服務瓶頸，并為客戶及合作伙伴提供擴展CRM優勢的方法。這種對CRM系統的電子擴展就是電子客戶關系管理（eCRM）。電子商務客戶關系管理的主要優勢表現在：

    第一、即時有效的客戶服務，增強客戶忠誠度與企業知名度。很多企業由于已建立統一聯絡中心，可以在客戶要求服務的第一時間提供服務。在目前要求速度與服務品質的e世代，更可以加強客戶對企業的滿意度，進而提升客戶忠誠度。

    第二、統一服務平臺可節省人力、物力，提高服務效率。由統一客戶服務中心，設立統一標準問題庫和統一客戶服務號碼，利用問題分組及話務分配，隨時讓客戶找到適合回答問題的服務人員，得到滿意的答復。客戶服務人員之間也可以利用統一聯絡中心的電子公告板交流信息。

    第三、利用電話行銷主動對外銷售，挖掘客戶的潛在價值增加收益。透過eCRM使得企業內部的客戶資料可以共享，利用eCRM的PTP（Product To Product 產品關聯性）與PTC（Product To Customer；產品與客戶關聯性）分析，對不同需求的吝廣進行分組，找到特定產品的目標客戶群。

    第四、部門間可即時溝通以提高工作效率，整合企業客戶關系管理及內部資源管理系統，可降低管理成本。

    第五、減少網上客戶流失率：透過eCRM企業可以提供即時、且多樣化的服務，例如：即時捕捉網頁上客戶要求服務的信息，將客戶瀏覽網頁的記錄提供給服務專員。還可讓客戶選擇其最方便的聯絡渠道，例如：專員可透過PSTN或是網絡電話，并可借由影像交談，與客戶同步瀏覽網頁；以及與客戶共用應用軟件等方式，同時提供文字、語音、影像等多媒體的在線即時服務功能，與客戶進行互動或網上交易，以減少上網放棄率。

【轉載自IT專家網】http://esoft.ctocio.com.cn/153/12305653.shtml
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