企業(yè)BSM最佳實(shí)踐系列--IT運(yùn)維舞會(huì)上的"華爾茲"

作為世界上華麗的舞蹈--華爾茲享有"舞中之后"的美稱。華爾茲速度雖慢，但技藝難度卻很大，不僅要先練好基本步，更要在此基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)各種變化步、花樣步以及組合和套路。

BSM（Business Service Management，即業(yè)務(wù)服務(wù)管理）的理念是從企業(yè)業(yè)務(wù)角度出發(fā)，來重新認(rèn)識(shí)IT對(duì)業(yè)務(wù)的整合，是IT創(chuàng)新管理的風(fēng)向標(biāo)。BSM可以稱為IT運(yùn)維管理領(lǐng)域中的"華爾茲"，與華爾茲一樣，因?yàn)樗瑯右簿哂辛丝此瀑|(zhì)樸簡(jiǎn)單卻又高貴深?yuàn)W的特質(zhì)，所以廣受一線IT運(yùn)維人士的認(rèn)同。它是打造一流的運(yùn)維管理體制，是實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的關(guān)鍵，但BSM不是一蹴而就的。因此，企業(yè)在落實(shí)BSM前要形成一定的基礎(chǔ)條件，也就是要先掌握最基本的舞步，然后才能傾聽業(yè)務(wù)部門的節(jié)拍，將BSM充滿活力地舞動(dòng)。

笨拙的舞步會(huì)踩踏業(yè)務(wù)主管的腳面

作為國內(nèi)領(lǐng)先的IT運(yùn)維管理專家，北塔軟件在協(xié)助電力、政府、金融、電信等4000家用戶進(jìn)行IT運(yùn)維管理最佳實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)的企業(yè)深知BSM可以幫助他們改變?cè)诠局械牡匚唬捎贗T基礎(chǔ)設(shè)施沒有實(shí)現(xiàn)牢固的監(jiān)控架構(gòu)，IT部門的舌尖上也就無法品嘗到BSM的美味了。因?yàn)橹鲃?dòng)運(yùn)維的模式未能落實(shí)，假若銷售業(yè)績出現(xiàn)問題時(shí)，業(yè)務(wù)部門還會(huì)以系統(tǒng)故障，或是網(wǎng)絡(luò)緩慢為由"起訴"IT經(jīng)理。但若反過來想，這些投訴是有理由的，又有誰在一場(chǎng)舞會(huì)上被舞伴踩了N次腳面之后，不會(huì)埋怨幾句呢？

盡管IT運(yùn)維管理技術(shù)在不斷進(jìn)步，但實(shí)際上，很多IT運(yùn)維工程師并沒有真正解脫出來，我們可以將傳統(tǒng)的IT運(yùn)維管理簡(jiǎn)單概括成四個(gè)字叫："人拉肩扛"。因此，在BSM實(shí)施之前，企業(yè)要做的第一件大事就是解決設(shè)備層面的監(jiān)控和預(yù)警難題。因?yàn)楫?dāng)涉及到今后的業(yè)務(wù)管理時(shí)，底層監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的分析結(jié)果，是對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況最有說服力的。要改善這一狀況，國內(nèi)IT運(yùn)維管理專家"北塔軟件"舉例說：IT部門需要把網(wǎng)絡(luò)、路由器、交換機(jī)、服務(wù)器等納入到北塔BTIM（Betasoft Integrated Management，IT綜合管理軟件）平臺(tái)上進(jìn)行管理，保證其運(yùn)行不出問題。通過IT基礎(chǔ)設(shè)施管理服務(wù)的建設(shè)，IT部門有能力提供7X24小時(shí)全天候?qū)Ψ⻊?wù)器、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫進(jìn)行監(jiān)控。IT運(yùn)維工程師會(huì)習(xí)慣使用監(jiān)控工具，而不是手工打理，他們每天都會(huì)遵照和運(yùn)用基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維管理工具發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、優(yōu)化系統(tǒng)，并依靠ITIL方法論逐步對(duì)應(yīng)出合理化的流程。

業(yè)務(wù)視圖為IT與業(yè)務(wù)融合搭好舞臺(tái)

沒有舞伴而空有一身舞技，就像藏在黑暗里的寶石般令人遣憾。BSM就好比雙人舞，舞伴之間的默契配合就非常重要。某企業(yè)的一名IT部門主管曾經(jīng)冥想："業(yè)務(wù)部門的人70%懂自己的業(yè)務(wù)，30%懂IT，這樣他們就清楚先進(jìn)的IT技術(shù)如何幫助業(yè)務(wù)提高效率、創(chuàng)造價(jià)值、或改進(jìn)業(yè)務(wù)流程；IT部門的人70%懂IT，30%懂業(yè)務(wù)，這樣他們就明白業(yè)務(wù)部門的困境、苦惱、競(jìng)爭(zhēng)壓力，從而提出好的解決方案，這樣就可以進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)。"不過這是一種非常理想的狀態(tài)，通常這也只能算是烏托邦而已。那么，IT運(yùn)維管理就真的無法實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)部門的融合了嗎？

針對(duì)這個(gè)問題，北塔軟件副總經(jīng)理孫永杰先生認(rèn)為："按照一般公司的部門分工，業(yè)務(wù)部門主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)軟件部分的故障，當(dāng)出現(xiàn)非軟件問題時(shí)，均有IT部門進(jìn)行排查，而傳統(tǒng)上IT部門會(huì)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、基礎(chǔ)軟件各個(gè)傳統(tǒng)分類進(jìn)行問題的排查，越是分工明確的公司，每個(gè)獨(dú)立的設(shè)備都會(huì)有專人維護(hù)，那么在這個(gè)故障排查的過程所花的時(shí)間就會(huì)越長。而引入BSM后，IT部門以業(yè)務(wù)為視角，將業(yè)務(wù)所關(guān)聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、基礎(chǔ)軟件的端口等一目了然的規(guī)劃在一張圖形上，快速定位故障點(diǎn)，這樣就能實(shí)現(xiàn)及時(shí)處理投訴，提高業(yè)務(wù)部門的滿意度。"

此前，由于企業(yè)已經(jīng)可以從IT基礎(chǔ)設(shè)施綜合管理平臺(tái)，以一致的方式來展示每個(gè)子系統(tǒng)的事件信息，并能夠與配置管理平臺(tái)（CMDB）緊密融合。所以，現(xiàn)在可以圍繞企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)，借助動(dòng)態(tài)的業(yè)務(wù)與系統(tǒng)之間的映射視圖來引入服務(wù)水平協(xié)議（SLA）機(jī)制。在此階段，可以利用BTIM中的構(gòu)建業(yè)務(wù)視圖，非常清晰地看到業(yè)務(wù)架構(gòu)、業(yè)務(wù)運(yùn)行、業(yè)務(wù)使用、事件原因分析、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與分析。這種整合后結(jié)果，可以顧及業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面的工作狀態(tài)、運(yùn)行效果以及與之直接或間接相關(guān)的各個(gè)方面，如：業(yè)務(wù)系統(tǒng)整體機(jī)構(gòu)的吞吐量、機(jī)房環(huán)境影響等等。

舞者最高的境界是懂得音樂所描述的內(nèi)涵，而我們的IT運(yùn)維管理，最重要的就是要聽得懂業(yè)務(wù)部門的心聲。BSM讓業(yè)務(wù)部門和IT部門能夠擁有統(tǒng)一的管理語言、管理視角。結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略和目前業(yè)務(wù)運(yùn)營情況，辨識(shí)企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)需求，特別是關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用。扎實(shí)的舞步基礎(chǔ)，再加上與舞伴的心靈溝通，我們最終會(huì)實(shí)現(xiàn)實(shí)施BSM的預(yù)期目標(biāo)。
 

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