電話銷售技巧中使用LSCPA法處理客戶異議

在推銷技巧中我們專門有介紹客戶異議的文章。大家知道，客戶異議是推銷過程中必然產(chǎn)生的，也是成交的前奏曲。處理客戶異議的時機和原則，大家可以參看《處理客戶異議四個時機五大手段》，同時一些具體的客戶異議處理方法，大家也可以參看《推銷技巧：像太極那樣化解客戶的異議》、《處理客戶異議的推銷技巧：蹬鼻子上臉法》等文章。由于電話銷售技巧的獨特性，在這里我們專門介紹LSCPA客戶異議處理法。

LSCPA客戶處理方法是由如下幾步構(gòu)成：

電話銷售技巧之客戶異議處理法L、傾聽（Listen）

由于電話營銷的獨特性，傾聽可以說是電話銷售技巧的極為重要的內(nèi)容。而在處理客戶異議的時候，傾聽也是正確處理客戶異議的前提。

別以為聽別人講話是不費力的事情，一些老銷售員都說，在學(xué)會聆聽之前，很多生意都是因為沒有理解客戶言語中所包含的意思而白白浪費了。

通過傾聽，你可以弄明白客戶異議的真實意思，從而有的放矢地處理它。當客戶發(fā)出異議的時候，你最好對客戶說：“請您等一下，我要對您的問題做個記錄。”這個電話銷售技巧的好處是：1、顯示對客戶異議的重視，試想大部分人都沒有享受過自己說別人記錄的領(lǐng)導(dǎo)待遇，你如此尊敬他，他如果有怨氣可以化解，他如果還想耍點賴皮也不好意思了，人家如此重視他，他不能不把自己當人；2、當你要認真記錄的時候，客戶就會對自己說話重視起來，重新考慮自己所說的，這樣可以排除雜七雜八的無效表述，讓你可以更清晰地了解他的異議；3、記錄也為你贏得思考和處理異議的時間。

在運用傾聽的電話銷售技巧，要注意下述幾點：1、適當?shù)恼Z氣詞、插話鼓勵對方說下去。由于是在電話中，雙方無法看到對方，所以你不時用“嗯”、“是”、“對”等語氣詞提示對方，你在聽，而且還不時地說：“請您稍等，我記一下”、“您是說？”等這樣的句子，表示您的關(guān)注，并澄清一些基本問題。2、要注意客戶說話的語氣，善于運用提問，弄清楚對方所提出的異議。由于每個客戶的素質(zhì)不同，表達能力也不一樣，特別是有一些隱含的意思，我們無法通過表情來觀察，所以推銷員必須學(xué)會通過語氣來發(fā)現(xiàn)客戶的隱藏的意思，并通過提問來明晰這些

電話銷售技巧之客戶異議處理法S：分擔（Share）

在電話銷售技巧中，當客戶述說完他的異議時候，你必須用語言明確表示對客戶的尊重和同情，這一點與現(xiàn)場銷售技巧是不同的，這是因為雙方看不見對方面部表情，更仰賴與雙方的語言和語氣的交流。

在處理客戶異議前，對客戶表示尊重和同情是個十分必要的電話銷售技巧。因為在客戶講述完異議時候，他預(yù)料到你會解釋甚至反駁他的異議，此時，他感覺你是和他對立的，他為了面子不想被你說服，一個不想被說服的人是無法被說服的。最有效的方法是表示對他的尊重和同情，表明你是為了解決他的問題，而不是僅僅為了向他出售產(chǎn)品，這樣在對方心目中，你和他是站在一起的，他才能接納你。你可以通過：“我也有同樣的感受”、“我知道您的想法，您是擔心”、“有很多客戶都這么說過，所以我不會感覺您講得奇怪”等句子來開始你的表達。

電話銷售技巧之客戶異議處理法C：澄清異議（Clarify）

客戶講出他的異議，必然是雜亂和枝蔓的，甚至是扭曲和隱藏的。此時，你急于處理客戶異議，必然也會陷入雜亂和枝蔓狀態(tài)，甚至你說了半天卻不是客戶真正關(guān)心的問題，從而浪費了時間不說，還有可能使得整個推銷活動功虧一簣。正確的電話銷售技巧是在此時采取澄清客戶異議的方法，先通過歸納將客戶意見提綱挈領(lǐng)歸納成幾條，然后通過復(fù)述讓客戶加以確認。電話銷售開場白http://www.fff9f.com/category/dianhuaxiaoshou電話銷售話術(shù)

這個電話銷售技巧的好處是：其一，通過歸納和復(fù)述幫助客戶清晰自己的思路，剪除那些無效、枝蔓的異議，讓你的解釋和處理更加有的放矢；其二，通過歸納復(fù)述客戶異議，也是暗示客戶：你的這些異議得到解決后，就應(yīng)該成交了。

你可以用“如果我沒理解錯的話，您的擔心是”、“我是否可以理解為，您的問題是”、“你的問題歸納起來，是以下幾個，對嗎？”等問題，將客戶異議重新清理一遍。

電話銷售技巧之客戶異議處理法P：陳述（Rresent）

好了，現(xiàn)在你可以對客戶的異議進行處理了，你處理的電話銷售技巧應(yīng)該是一個解釋，或者是一個方案，或者是解釋加方案。所謂的解釋，是向客戶進一步的說明產(chǎn)品或銷售政策，而方案則是一種交易的主張、比如優(yōu)惠、打折或提供一些服務(wù)等。比如：“我有一個建議，不知您覺得是否可行？”"前面我們已經(jīng)確認了您的需要，您對……還有疑問是嗎？”“您看我們是否可以嘗試……”“另外一種可能性就是”、“關(guān)于這個問題，您看我們是否可以……”、“既然我們雙方都很有誠意，您看是否可以各退一步呢？”

其實到了這一步，你在很大程度上就進入了銷售談判的階段了，您可以參看一些商務(wù)談判技巧

電話銷售技巧之客戶異議處理法A：要求（Ask）

你的陳述很好，解決方案客戶也滿意，接下來的電話銷售技巧www.fff9f.com是暗示他——“所有這些是他的選擇，他的想法很高明”。你可以說：“您是覺得這種方案更好，是嗎？……，你真是好眼力！”、“您更愿意選擇哪種方式呢”這樣做可以讓客戶有受重視主人公的感覺。然后呢？下一步該做什么？呵呵，別傻了，趕緊要求成交呀，賺你吃飯的小銀子啊！很多銷售員都死在這一步上，喋喋不休地說服客戶，就是不好意思要求客戶下定單。你可以采用一些策略性的技巧讓對方購買或簽協(xié)議，這些方法我們在別的文章會詳細介紹的。

LSCPA客戶處理方法，是很好的處理客戶異議的電話銷售技巧，這是因為它采用了非常細致、細膩的推銷的語言程序來界定和把握客戶異議，這讓和客戶一線兩邊的銷售人員做到了有的放矢。

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