應(yīng)對(duì)客戶生氣抱怨的銷(xiāo)售技巧和話術(shù)

推銷(xiāo)員總會(huì)遇到過(guò)發(fā)脾氣的客戶，處理不好，就是一場(chǎng)烏龍大戲不僅讓推銷(xiāo)員備受折磨而且會(huì)失去客戶，而處理的好，則春風(fēng)化雨和客戶關(guān)系更加接近。處理抱怨客戶的銷(xiāo)售技巧和話術(shù)是銷(xiāo)售員的基本功，想成為最偉大的推銷(xiāo)員就必須掌握這門(mén)技巧。

一、 不要爭(zhēng)辯

不爭(zhēng)辯，是處理客戶生氣銷(xiāo)售技巧和話術(shù)的鐵律。因?yàn)椋阌肋h(yuǎn)不可能通過(guò)爭(zhēng)辯來(lái)說(shuō)服客戶，也許你能夠?qū)⒖蛻粽f(shuō)的張口結(jié)舌、理屈詞窮，但這樣你就更加增加客戶的屈辱感，你也更快地失去了這個(gè)客戶。當(dāng)客戶激動(dòng)大吵大鬧，他的全身都緊張?zhí)幵趹?zhàn)斗狀態(tài)，這個(gè)時(shí)候，你一接話，就進(jìn)入了戰(zhàn)爭(zhēng)。謀之刃告訴你，千萬(wàn)不要上當(dāng)，不要和他講理，你贏得了道理，但贏得不了客戶。

二、 如有直接沖突，換人換地點(diǎn)

如果是你手下的推銷(xiāo)員和客戶發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，最明智的銷(xiāo)售技巧和話術(shù)是讓這個(gè)推銷(xiāo)員離開(kāi)，千萬(wàn)不可讓他和顧客去對(duì)質(zhì)，去分清孰是孰非。換一個(gè)人換一個(gè)地點(diǎn)，讓客戶重新調(diào)整情緒，是最明智的做法。

三、 請(qǐng)客戶坐下來(lái)

將客戶帶離現(xiàn)場(chǎng)，然后請(qǐng)客戶坐下。此時(shí)，你第一個(gè)要做的不是解釋，甚至不是勸說(shuō)，你要做的是讓客戶平息激動(dòng)的情緒。讓客戶坐下，他的肺活量隨之減小，他的火氣也隨之減小了不小。然后，你才開(kāi)始處理下一步。

四、 傾聽(tīng)包括記錄

接下來(lái)的銷(xiāo)售技巧和話術(shù)是什么？是傾聽(tīng)。即使你已經(jīng)了解了情況，此時(shí)，也要傾聽(tīng)。為什么？因?yàn)橥ㄟ^(guò)傾聽(tīng)你要分辨出客戶憤怒背后的原因，這為你下一步處理客戶的問(wèn)題提供依據(jù)；還因?yàn)橥ㄟ^(guò)傾聽(tīng)要讓客戶的情緒有個(gè)宣泄的渠道，讓他去講，不要打斷他，他越講越?jīng)]有勁，到最后可能自己都不想講了。第三是顯示對(duì)客戶的重視，讓客戶感受到你的誠(chéng)意。為此，你如果能記錄則會(huì)更好，當(dāng)客戶看到你記錄他說(shuō)的，他馬上會(huì)重視起來(lái)，也許這輩子沒(méi)有人記錄過(guò)他的講話，他會(huì)有一種當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的感覺(jué)。有了這種當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的感覺(jué)，他就會(huì)忘記了憤怒，他還會(huì)字斟句酌地思考自己的講話，他還怎么會(huì)憤怒呢？

五、 弄清事實(shí)，找出解決辦法

這一步的銷(xiāo)售技巧和話術(shù)是通過(guò)傾聽(tīng)，弄清楚了客戶的想法，找到了客戶憤怒的真正原因。此時(shí)，你也不要貿(mào)然處理，因?yàn)樘幚韱?wèn)題，并不是弄清是非曲直那么簡(jiǎn)單，你要根據(jù)實(shí)際情況、客戶個(gè)性等方方面面的情況，想出一個(gè)萬(wàn)全的解決之道。

六、 公司錯(cuò)了，迅速采取行動(dòng)

如果是公司錯(cuò)了，比如產(chǎn)品出現(xiàn)了問(wèn)題、服務(wù)不到位，銷(xiāo)售技巧和話術(shù)沒(méi)有別的，立即道歉并補(bǔ)償客戶的損失。一般來(lái)說(shuō)，前幾步你做的很好，此時(shí)客戶已經(jīng)熄火了，他會(huì)接受你的道歉和補(bǔ)償?shù)摹?/span>

七、 客戶錯(cuò)了，解釋或行動(dòng)

如果是客戶錯(cuò)了，謀之刃告訴你這時(shí)處理要比較復(fù)雜。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候，你依然不能因?yàn)榭蛻舻腻e(cuò)誤就去駁斥他，你這么做還是要失去他的。最好的銷(xiāo)售技巧和話術(shù)是委婉地向他講明道理，請(qǐng)他理解你或者公司的實(shí)際情況，如果可能還要給客戶一點(diǎn)小小的優(yōu)惠。要賺人家的錢(qián)，委屈一點(diǎn)也很正常，畢竟money是個(gè)好東西啦。

八、 向客戶表示感謝

一切都處理完畢，客戶也很滿意，此時(shí)的銷(xiāo)售技巧和話術(shù)是向客戶表示感謝，你的感謝要真誠(chéng)，客戶沒(méi)有因?yàn)檫@件事離開(kāi)你，他讓你賺的money還在，你要感謝；另外至少他的憤怒讓你學(xué)到了很多東西，讓你也得到了鍛煉。這一切都是進(jìn)階最偉大的推銷(xiāo)員的功夫，你真值！

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