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設計思維：不能只考慮滿足用戶需求

發布時間: 2012/9/13 15:05:39

Design Thinking是一種設計理念，它所關注的重點不再是“使用”本身，而是通過理解用戶內在心智模型、用戶所處的環境、以及觀察在心智模型和所處環境雙重作用下的使用行為，去設計一種真正能夠融入到他們的生活，被他們所依賴的產品。用簡單的話來描述，Design Thinking不單單思考用戶如何使用，更多的是理解用戶本身以及其所處環境。

　　—– not only to understand people’s activities, also more importantly to understand people and their context (internally and externally) of those activities.

　　為什么Design Thinking更關注人本身和他們所在的環境而非直接的使用行為?

　　人和他的行為被上下文關聯起來，只有基于某種上下文的情況下他才會選擇開始這種行為。而這種上下文又分為內在和外在的，內在的指的是人本身的內在驅使和自然屬性;外在指的是其所在的環境。

　　舉一個例子：

　　場景：大家都在進行專心的討論;這時候我的手機響了。

　　驅使我進行接手機這個行為的上下文分別是：

　　內在：我對于這個電話重要程度的判斷，我對不接這個電話導致后果的經驗等等;

　　外在：我做或不做這個行為對現在所處環境的影響，這種影響反過來對我的影響是什么等等;

　　內在外在的雙重作用最后決定了我是否進行這樣的活動。如果我對外在上下文的判斷是：這是一個開放的環境，沒有人會在乎你是不是中途接電話;如果我對內在上下文的判斷是基于我上次不接電話的后果，我還是接為好。那么我也許就接了電話。

　　另外一種情況，我們會比較內外上下文的影響力：如果外在上下文的影響力超過內在──即就算我不接電話的后果也不會比接了電話嚴重，因為老板正在罵大家，那么我也不會接這個電話。

　　相反，如果打電話的是一位重要的客戶并直接關系到項目的進展，就算外在上下文是老板訓話，也許我也會接這個電話。

　　Design Thinking認為如果直接關注行為，而不關注人完成這種行為的內外上下文，很大的可能是我們只關注了“怎么用”，而一個被用戶所依賴和喜愛的產品而言，“怎么用”往往是最后一步，更重要的是“誰會用”，“為何用”，“何時何地用”。

　　你說的跟產品設計有什么關系

　　產品是若干用戶行為的整合，用戶是否能夠使用產品，取決于產品所能提供的行為組合，能夠在用戶“內在”和“外在”的上下文中找到“我要用”的結論。以蘋果為例：

　　蘋果之前的失敗在于他們沒有找到足夠多的人，在其“內在”和“外在”的上下文中找尋到“我要用”的結論。蘋果的失敗期正是信息消費市場爆炸式增長的時期，而信息消費市場的爆炸基礎是一個龐大的、趨于標準化的軟硬件市場;而蘋果在這一時期的做法是，Aza Raskin在回憶其父親Jef Raskin參與設計第一代Macintosh的文章中引述一篇來自斯坦福計算機歷史的回憶錄：

　　There were to be no peripheral slots so that customers never had to see the inside of the machine (although external ports would be provided); there was a fixed memory size so that all applications would run on all Macintoshes; the screen, keyboard, and mass storage device (and, we hoped, a printer) were to be built in so that the customer got a truly complete system, and so that we could control the appearance of characters and graphics.

　　這種一體化，高集成，不開放，不對下兼容的設計與微軟一直一來保有的向下兼容理念相左。在這個設計理念下，當最廣大的消費者，保持一種對于信息消費饑渴的狀態時，不論是內在或者外在的上下文都不足以支撐足夠多的消費者選擇“使用蘋果”的行為。

　　但是，商業角度的錯誤不代表設計角度的一無是處，只是蘋果的偏執一直著眼于一個尚未開封的市場，或者說是深深埋藏在用戶上下文當中的某個特定領地──我關注的是工具能夠產生的價值，以及過程的舒適程度，而不是讓人知道我有多少種工具。

　　當這個深埋多年的念頭慢慢成為絕大多數人的實質觀點，它自然轉化成為一種外在的上下文──信息消費是生活的一小部分，我只需要一個盒子，我對它說給我什么，它就能給我，至于其他我根本不會關心，就這么簡單。

　　直到現在蘋果依然保持著這種對于功能質量的偏執──安卓平臺上的開放程序的質量是不能和Apple App相提并論的。這種偏執依然是基于一種對用戶上下文的假設，既我們的設計，可以使目標消費群，在其“內在”和“外在”的上下文中找尋到“我要用”的結論。

　　這不就是根據用戶需要設計嗎?

　　確實，從本質上來說，設計產品的最終目的依舊是滿足用戶需要。但是對于“滿足需求”的定義已經發生了相當的變化──當我們面對的是一個龐大數量的用戶群體，這種需要的復雜程度超出想象，而絕對不是一紙需求列表可以解決。

　　消費主義的盛行滋養了產品設計中大而全的風格。這種風格在消費主義的背景下成為一種非常巧妙，成本極低的設計手段──我提供得越多，你越滿意，我便不在乎你需要什么。于是“多功能”成為那個時代產品設計的關鍵詞。

　　之后，Pareto Principle理論(80/20理論)衍生出對太多無用功能的反思，對于產品設計的關注更多轉移到用戶使用體驗(使用體驗有別于體驗，后者更更廣，前者更關注功能本身)的提升，這也正應對著一個充滿個性時代(包括簡約主義的流行)的到來，更多現代主義思潮開端時對于個人主體經驗的推崇也開始引入到軟件產品設計中來。于是這個時代產品設計的關鍵詞變成“可定制性”、“我的專屬”、“易用性”、“簡約”。